Mobilkunderna sätter nu allt högre värde på helhetsupplevelsen hos sin operatör, där faktorer som flexibilitet, transparens och kommunikation spelar en allt större roll. Foto: ronstik/Shutterstock.com
Enligt Årets SKI för mobiloperatörer har kundnöjdheten gått ner både bland privat- och företagskunder. SKI (Svenskt kvalitetsindex) menar att nedgången tyder på ett fokusskifte, där kunderna nu ställer högre krav på prisvärdhet, flexibilitet och personlig kontakt.
SKI har nu publicerat den årliga undersökningen om kundnöjdheten på telekommarknaden, och på mobilsidan ser man en tydlig nedgång med ett branschsnitt på 66,5 i nöjdhetsbetyg. Branschens utmaning har länge framför allt handlat om servicefrågor, men årets mätning visar ett skiftat fokus.
Kunderna efterfrågar nu inte bara teknisk kvalitet och god täckning, utan lägger allt större vikt vid helhetsupplevelsen som inkluderar allt från priser och abonnemang till den personliga kontakten med operatören.
Vill ha en transparent, flexibel och enkel operatör
Johan Parmler, vd på Svenskt kvalitetsindex, konstaterar att de ser ett förändrat beteende bland kunderna. Han säger att kunderna ser bortom de grundläggande och “självklara” faktorerna och uppskattar operatörer som kan erbjuda transparens och flexibilitet och som dessutom är enkla att ha att göra med.
– De vill inte känna sig låsta av långa avtal eller betala för tjänster de inte använder, tillägger Parmler.
Vimla och Fello lyckas bäst – har betydligt högre betyg än snittet
Mindre operatörer lyckas överlag bättre med att möta privatkundernas nya behov, och allra bäst lyckas Vimla och Fello. I årets undersökning får båda två kundbetyg som ligger långt över branschsnittet: Vimla ligger ännu ett år i topp med 82,5 i betyg och Fello kniper andraplatsen med 81,7.
Företagskunder vill ha trygghet och stabilitet – Telia i topp
Bland företagskunderna ser bilden lite annorlunda ut. Här är det trygghet och stabilitet som värdesätts högst och föga förvånande är det Telia som får högst betyg med 70,1, vilket kan jämföras med branschsnittet 67,1. Enligt SKI har det osäkra läget i omvärlden fått företag att uppskatta stabila samarbeten och operatörer som kan anpassa sig och svara snabbt mot förändrade behov.
Sämre kundbetyg för digitala tjänster och AI-lösningar
Den traditionella supporten må ha fått en skjuts i rätt riktning, men SKI ser däremot en nedgång när det gäller kundbetygen för digitala tjänster och AI-lösningar. Kunderna efterfrågar smidiga lösningar som fungerar sömlöst, men upplever ofta snarare motsatsen, vilket skapar stor frustration och missnöje.
Johan Parmler menar att branschen helt enkelt bör lägga fokus på att skapa mer användarvänliga och effektiva digitala plattformar.
