Telenors kundtjänstchef Hassan Mustapha har som mål att kunna erbjuda branschens bästa kundservice. Foto: Pressbild/Telenor Sverige
Telenor har bestämt sig för att storsatsa på kundservice i syfte att öka kundnöjdheten. Och för att nå sina mål tar de hjälp av AI och anställer 100 nya support-medarbetare.
Det är på Telenors huvudkontor i Solna som rekryteringen av de nya medarbetarna till supporten äger rum, och de första har redan genomgått en utbildning och tagit emot kundsamtal. I maj nästa år räknar man med att alla 100 nya medarbetare ska vara på plats och komplettera den befintliga personalstyrkan som Telenor rekryterat via partners.
Precis som Mobil.se påpekar går operatören med andra ord från en extern lösning till att ha både externt och internt anställda supportmedarbetare.
Kombination av teknik och mänsklig kontakt är nyckeln
Hassan Mustapha, Telenors kundtjänstchef, har som ambition att ha branschens vassaste kundtjänst. Och för att nå dit menar han att en kombination av teknik och mänsklig kontakt kommer att vara nyckeln.
AI-satsningen innebär att enklare frågor och funderingar ska kunna besvaras via webben, för de kunder som inte vill ringa, det vill säga. Alla inkommande samtal ska dessutom analyseras anonymt i en så kallad tal-till-text-lösning.
Målet är att ha nöjdaste kunderna
I Svenskt kvalitetsindex senaste mätning av kundnöjdheten var det Vimla (Telenors varumärke) som tog hem vinsten på privatsidan. Telenor var däremot en av de operatörer som stod för de största uppgångarna jämfört med tidigare år. Hassan Mustapha konstaterar att de är på rätt väg, och att de kommer fortsätta på det spåret tills de har branschens nöjdaste kunder.
– Kundservicen är en pusselbit som tillsammans med nätutbyggnad, kommunikation och andra delar av Telenors verksamhet bildar en helhet, sammanfattar han i ett pressmeddelande.
