SKI:s senaste mätning av kundnöjdheten i telekombranschen visar att pandemins effekter har fört med sig större krav på operatörerna. Foto: Pheelings media/Shutterstock.com
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har sin vana trogen undersökt kundnöjdheten i telekombranschen, och även i år blir det tydligt att pandemins effekter har påverkat upplevelsen och ökat kraven på operatörerna. På privatsidan är det ännu en gång Halebop som går vinnande ur striden, medan Telia ligger högst upp på listan bland företagskunderna.
Under pandemin har behoven och kraven på god täckning och sömlös uppkoppling ökat kraftigt och kundernas förväntningar på operatörerna är således högre, enligt SKI:s årliga mätning av kundnöjdheten inom telekom. Redan i förra årets undersökning såg man att kraven på täckning, stabilitet och funktion var på stark uppgång, och Johan Parmler, SKI:s vd, menar att årets studie bekräftar trenden. Särskilt tydligt är det bland privatkunderna.
– Allt tyder på att dessa krav är här för att stanna och att mobiloperatörerna måste förhålla sig till en ny lägsta nivå vad gäller produktkvalitet och funktionalitet, säger SKI:s vd Johan Parmler i rapporten.
Halebop är privatkundernas favorit och Telia bäst på företagssidan
Om man ska se till resultatet för enskilda mobiloperatörer på den svenska marknaden är det gamla favoriter som ligger i topp även i år. Halebop kniper segerbucklan på privatsidan, medan Telia är starkast bland företagskunderna. Större företagskunder ger dock höga betyg till både Telia och Tele2.
Upplevelsen bland företagskunderna är som sagt bättre än bland privatkunderna, och man ser även att det är ett jämnare race mellan de olika operatörerna. Mindre operatörer som tidigare har haft störst fokus på privatkunder får nu till exempel bättre omdömen även av företagskunderna. Enligt SKI kan uppgången på företagssidan kopplas samman med en djupare kundrelation.
Samtliga operatörer måste jobba på kontaktupplevelsen
Om det är något hela telekombranschen måste jobba på så är det kontaktupplevelsen. Enligt SKI:s mätning är det framför allt privatkunderna som är missnöjda med sina upplevelser av kontakten vid supportärenden och klagomål. Här finns det helt klart utrymme för förbättring, konstaterar Karolina Kregert som är analytiker på SKI.
